Obiettivi Didattici

• Evidenziare l’importanza del ruolo del front-line e della qualità relazionale per generare valore nell’interazione con i cittadini.
• Fornire chiavi di lettura della comunicazione interpersonale nel processo relazionale con il cliente esterno (cittadino) ed interno (collega).
• Acquisire maggiore autoconsapevolezza del personale stile relazionale e degli effetti che le proprie modalità comunicative possono suscitare negli interlocutori.
• Sviluppare abilità comportamentali e fornire strategie di comunicazione efficace, in particolare per quanto riguarda la gestione delle relazioni critiche.
• Sensibilizzare verso la comprensione delle diversità di percezione nella comunicazione e stimolare all’approccio empatico nella relazione.
• Sperimentare situazioni di comunicazione assertiva e ascolto attivo.
• Stimolare a costruire un personale piano di crescita evidenziando le aree di forza e quelle di miglioramento.

Contenuti

La logica del servizio ed il ruolo del front-line

• Le basi della cultura del servizio
• Le dimensioni della qualità del servizio: la qualità relazionale
• Professionalità e sensibilità comportamentali
• La “manodopera emozionale” e i filtri emotivi del servizio
• Le competenze soft del front-line: da regole comportamentali generali allo sviluppo di capacità personali e relazionali.

Comunicazione verbale, paraverbale e non verbale

• Assiomi, tappe e ostacoli della comunicazione
• Modalità di trasmissione e ricezione dei messaggi
• Errori di comunicazione e controllo del feed-back
• Gli obiettivi di una comunicazione efficace
• La temperatura della comunicazione
• Specificità della comunicazione telefonica
• I linguaggi del corpo

Le competenze personali e relazionali

• Consapevolezza di sé e del proprio stile comunicativo
• Aggressività, passività ed assertività
• La gestione della relazione attraverso lo stile assertivo
• Up e Down nel contatto con il cliente: gli aspetti sommersi della comunicazione
• Strategie di gestione e delle relazioni difficili, dei reclami e dei disservizi
• Ascolto attivo ed empatia
• Problem solving e creatività
• Intelligenza emotiva e gestione delle emozioni

Metodologia

Didattica attiva ed interattiva che coinvolge i partecipanti attraverso il ricorso a esercitazioni, giochi analogici, autodiagnosi e simulazioni comportamentali. Nella prima parte del seminario, dopo un’introduzione sui temi della cultura del servizio ed una focalizzazione sul ruolo del front line, i partecipanti acquisiranno elementi di comprensione del fenomeno comunicativo e competenze utili a sviluppare e migliorare la propria consapevolezza e capacità relazionale in ambito professionale. Successivamente sperimenteranno attivamente e si osserveranno reciprocamente nell’applicazione delle strategie apprese all’interno di situazioni critiche di relazione front-line/cittadino attraverso role-playing ed “autocasi” che attingeranno dalle personali esperienze e dai vissuti degli stessi partecipanti. L’attività formativa è supportata ed integrata dalla visione ed analisi di brani cinematografici che per analogie e metafore riconducono ai contenuti ed ai temi trattati.

Durata

Due giornate