FORMAZIONE A RUOLI SPECIFICI
Competenze Relazionali per il Personale di Contatto con il Pubblico
Formazione al Ruolo di Front-line
Obiettivi Didattici
- Evidenziare l’importanza del ruolo del front-line e della qualità relazionale per generare valore nell’interazione con i cittadini.
- Fornire chiavi di lettura della comunicazione interpersonale nel processo relazionale con il cliente esterno (cittadino) ed interno (collega).
- Acquisire maggiore autoconsapevolezza del personale stile relazionale e degli effetti che le proprie modalità comunicative possono suscitare negli interlocutori.
- Sviluppare abilità comportamentali e fornire strategie di comunicazione efficace, in particolare per quanto riguarda la gestione delle relazioni critiche.
- Sensibilizzare verso la comprensione delle diversità di percezione nella comunicazione e stimolare all’approccio empatico nella relazione.
- Sperimentare situazioni di comunicazione assertiva e ascolto attivo.
- Stimolare a costruire un personale piano di crescita evidenziando le aree di forza e quelle di miglioramento.
Contenuti
La logica del servizio ed il ruolo del front-line
- Le basi della cultura del servizio
- Le dimensioni della qualità del servizio: la qualità relazionale
- Professionalità e sensibilità comportamentali
- La “manodopera emozionale” e i filtri emotivi del servizio
- Le competenze soft del front-line: da regole comportamentali generali allo sviluppo di capacità personali e relazionali.
Comunicazione verbale, paraverbale e non verbale
- Assiomi, tappe e ostacoli della comunicazione
- Modalità di trasmissione e ricezione dei messaggi
- Errori di comunicazione e controllo del feed-back
- Gli obiettivi di una comunicazione efficace
- La temperatura della comunicazione
- Specificità della comunicazione telefonica
- I linguaggi del corpo
Le competenze personali e relazionali
- Consapevolezza di sé e del proprio stile comunicativo
- Aggressività, passività ed assertività
- La gestione della relazione attraverso lo stile assertivo
- Up e Down nel contatto con il cliente: gli aspetti sommersi della comunicazione
- Strategie di gestione e delle relazioni difficili, dei reclami e dei disservizi
- Ascolto attivo ed empatia
- Problem solving e creatività
- Intelligenza emotiva e gestione delle emozioni
Metodologia
Didattica attiva ed interattiva che coinvolge i partecipanti attraverso il ricorso a esercitazioni, giochi analogici, autodiagnosi e simulazioni comportamentali. Nella prima parte del seminario, dopo un’introduzione sui temi della cultura del servizio ed una focalizzazione sul ruolo del front line, i partecipanti acquisiranno elementi di comprensione del fenomeno comunicativo e competenze utili a sviluppare e migliorare la propria consapevolezza e capacità relazionale in ambito professionale. Successivamente sperimenteranno attivamente e si osserveranno reciprocamente nell’applicazione delle strategie apprese all’interno di situazioni critiche di relazione front-line/cittadino attraverso role-playing ed “autocasi” che attingeranno dalle personali esperienze e dai vissuti degli stessi partecipanti. L’attività formativa è supportata ed integrata dalla visione ed analisi di brani cinematografici che per analogie e metafore riconducono ai contenuti ed ai temi trattati.Durata
Due giornate
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