Il momento della verità nella gestione del servizio è quello in cui il front line incontra il cliente. Ecco perché è necessaria una particolare attenzione alla formazione del front line, aiutandolo ad acquisire una maggiore consapevolezza del proprio ruolo relazionale coerentemente con le caratteristiche specifiche dell'attività di erogazione di un servizio.

Obiettivi

  • Chiarificare all’operatore di front-line l’essenzialità del “momento magico” del rapporto col cliente.
  • Evidenziare le dimensioni di ‘Qualità e di ‘non-Qualità’ del servizio, anche in ottica di miglioramento del disservizio.
  • Fornire chiavi di lettura del rapporto comunicativo ‘front-line/cliente’ e sviluppare capacità personali e relazionali, in particolare per quanto riguarda la gestione delle situazioni critiche.
  • Evidenziare gli effetti che la propria comunicazione personale suscita negli interlocutori.
  • Sperimentare situazioni di ascolto efficace e fornire modalità di gestione delle proprie emozioni e controllo dell’ansia.